מנהל חשבונות: מי הוא ומה הוא עושה?

הצלחה עסקית תלויה רבות ביכולת שלך למשוך לקוחות ולשמר אותם. זה לא רק יהפוך את העסק ליציב, אלא גם ירחיב אותו משמעותית. אתה יכול לעבוד עם לקוחות בדרכים שונות. אתה יכול, למשל, ליצור שירות לקוחות בצורה של מוקד טלפוני בארגון. אך בעיות הדורשות תקשורת אישית או מעמיקה אינן ניתנות לפתרון מלא באמצעות מיקור חוץ.

לכן, ברוב המפעלים, מול גידול משמעותי של לקוחות, על מנת לשמור עימם על קשר רציף ולשפר את השירות, מוחדרת לצוות תפקיד של מנהל שירות לקוחות.

במבט ראשון, שני התפקידים - מנהל מכירות ומנהל חשבונות - אינם שונים בהרבה. עם זאת, הפונקציונליות של מנהל הלקוחות רחבה הרבה יותר: מחיפוש, משיכה ושימור לקוחות חדשים לטווח ארוך ועד לתהליך התמיכה המלאה בקשרים החוזיים במהלך העסקה ולאחר מילוי ההתחייבויות החוזיות. הביצועים המקצועיים של מומחה זה הם קריטיים לרווחיות והתדמית של החברה.

מנהל החשבון מתחיל ליצור קשר עם לקוחות מתעניינים, כאשר הם עדיין לא צדדים נגדיים אמיתיים, מייעץ להם על כל פריטי העניין ותנאי הרכישה, תכונות המוצר. קורה שלקוח מעוניין רק בפריט אחד מקו המוצרים, אך בתהליך התקשורת הוא יכול להתעניין בפריטים אחרים מהמבחר.מנהל הלקוחות מזהה בצורה מקצועית את צרכי הלקוח ומנחה אותו לקראת רכישת אותן אפשרויות שיכולות לפתור את הבעיה בצורה מוצלחת יותר. חשוב מאוד להצליח לגבש צורך של שותף בשירותי החברה שלו. פנייה חוזרת ונשנית של הלקוח לחברה מעידה כי מנהל החשבונות מתמודד בהצלחה עם חובותיו המקצועיות.

בשוק המודרני חשוב ליצרנים למשוך ולשמר לקוחות ארגוניים המשתמשים ברכישות בכמות גדולה בפעילותם, דבר המבטיח שיתוף פעולה משתלם לטווח ארוך שיביא חלק ניכר מהרווח לאיזון הספק לשנים רבות או אפילו עשרות שנים.

לאחרונה התפקיד של מנהל עבודה מול לקוחות מפתח – צרכנים גדולים של המוצרים המוצעים, המסוגלים לספק לספק את ההכנסה הגדולה ביותר, הפך למשמעותי ביותר. על ידי בקשותיהם מסוגלים שותפים מרכזיים לגרום לספקי סחורות ושירותים לשנות את כיוון ההתפתחות העסקית שלהם בתנאי השוק, ליישם חידושים ולהישאר תמיד רלוונטיים ומבוקשים בנישת השוק שלהם. מנהלי חשבונות המפתח הם אלה שמביאים לביתם הכנסה ניכרת, וכתוצאה מכך, מימוש יתר של מדדי רווח.

עובד בהסמכה זו משפיע על גיבוש המחירים לפי תנאים מיוחדים, מערכת ההנחות והמענקים המוצעים בשותפות עם לקוחות ומפתח הוראות בחוזים. המומחה הזה הוא שעושה הכל כדי למצוא וליישם גישה אינדיבידואלית לכל אחד מבני הזוג. בניית גישה כזו והתחשבות בכל רצונות הלקוח היא מרכיב חשוב בשירות איכותי, המעניק יתרון תחרותי בר קיימא והבטחה לשותפות ארוכת טווח.

צמיחת קריירה מובטחת תמיד למנהל חשבונות מפתח יעיל. בהמשך הוא יוכל להיכנס לתפקיד ראש מחלקת מכירות, מנהל פיתוח או מנהל מסחרי. המיקום החדש נקבע לפי מספר העסקאות המוצלחות והחוזרות. פעילותו המקצועית של מנהל לקוחות כרוכה בהגנה על אינטרסים מסחריים הדדיים. בנוסף, מנהל הלקוחות זוכר את כל הניואנסים של אינטראקציה עם שותפים.

רשימת התפקידים של מנהל הלקוח נקבעת על פי תיאור התפקיד. עיקר כל החובות הפונקציונליות הוא תמיכה מלאה בלקוחות.

אחריות סטנדרטית:

• זרימת דואר ומסמכים;
• אינטראקציה עם קבלנים ושותפים;
• קבלת שיחות והודעות נכנסות בדואר אלקטרוני;
• מידע רב-ערוצי לשותפים לגבי מוצרים ומבצעים חדשים;
• הבטחת שירות ברמה גבוהה.

התכונות העיקריות הן:

• חיפוש לקוחות, פגישות איתם ומשא ומתן;
• ייעוץ בנושאים חוזיים;
• קבלה ועיבוד הזמנות ומעקב אחר עמידה בזמנים של ביצוען;
• כריתת חוזים וביצוע כל המסמכים הנלווים אליהם.

מחזור העבודה של מומחה מורכב משלבים.

• גיבוש בסיס לקוחות במאגר הנתונים, עדכון מידע וביצוע שינויים שוטפים במערכת המידע. חשיבות מיוחדת לכך הם הקשרים האישיים המפותחים עם לקוחות פוטנציאליים מקהל היעד של חברות תחרותיות. בסיס לקוחות מעודכן בנוסף למוכן הקיים יכול לתת אפקט מגרה מהיר לפיתוח תהליך גיוס הלקוחות.בין השיטות למשיכת שותפים פוטנציאליים והגברת העניין, המנהל משתמש בשיחות, פגישות, קמפיינים פרסומיים, מצגות ולאחר מכן, עיבוד הזרם הנכנס, מקבל ומעבד הזמנות לקוחות.
• תור בטלפון.
• הכנה לפגישה ולהמשך משא ומתן לפי ההצעות שעניינו את הלקוחות וקיבלו את ההצעה.
• יצירת קשר: המנהל מוכיח ללקוח שהצעתו מועילה הדדית, דן בטיוטת ההסכם ומתאם חילוקי דעות.
• זיהוי צרכים:
  • מציג את כל קו המוצרים;
  • מתאם הזמנות אם יש מבחר.
• הצגת מוצרים או שירותים - מזמין לקוחות לתערוכות, ירידים, מצגות של מוצרים חדשים.
• עבודה עם התנגדויות. באמצעות המשוב, המנהל קובע את כל המקרים של חוסר שביעות רצון של הלקוחות, טענותיהם, ונוקט באמצעים לסילוקם.
• סוגר את העסקה. מכין פגישות בהן נכרתים חוזים.
• תמיכה לאחר חוזה בעסקה:
  • מבצע את כל הפעולות הנדרשות לתמיכה בביצוע החוזה;
  • מבטיח את שלמות אספקת הסחורות או השירותים;
  • שולטת בקיום זכויות השותפים מצד אגפי החברה.
• לוקחת המלצה שימוש בטכניקות שיווק המלצות כאסטרטגיית קידום מרכזית. גיבוש מוניטין חיובי של החברה בקרב לקוחות כדי ליצור זרם קבוע של לקוחות ולעורר שיחות חוזרות.

על מנת להיות אופטימיים לגבי ההתפתחות והשגשוג של העסק שלהן, חברות שואפות לחזק את הקשרים עם הלקוחות הקיימים ולרכוש קשרים עם שותפים יציבים חדשים. יצירת קשרים חדשים כדי לקבל פלח יעד גדול עוד יותר, המעוניין באמת באינטראקציה, מופקד בידי מנהל החשבונות. הוא מחפש אותם, באמצעות ערוצים ופלטפורמות שונות כדי למשוך מכרים חדשים ואנשי קשר ידידותיים.

הדרך היעילה ביותר להתפתח, המאפשרת לך לפתור מגוון רחב של משימות לחיזוק התדמית, הגדלת מכירות וזיהוי מעגל הצרכנים המעוניינים בשותפויות עסקיות היא השתתפות בתערוכות, ירידים ומצגות... הם מספקים הזדמנות להיפגש עם כל הלקוחות הקיימים והחדשים, ליצור קשר אישי עם מאות שותפים מקומיים ואפילו זרים, מאפשרים לך לתפוס תשומת לב, לקבוע מסלול ולהפגין את הפוטנציאל של העסק שלך. זוהי מתודולוגיה מוכחת אשר עקבית במשך שנים רבות בחיזוק קשרי האמון הקיימים ורכישת לקוחות חדשים.

חוץ מזה, תפקידי התפקיד של מומחה זה כוללים גם חיזוי סיכויי שיתוף פעולה, מוניטין עסקי ואמינות של לקוחות פוטנציאליים שנמשכו. לכל לקוח פוטנציאלי בעייתי יש מספר סימנים שנותנים לו עוד לפני תחילת שיתוף הפעולה.

תפקידו של מנהל לקוחות מרמז על כך שהוא פשוט מחויב ללמוד את כל מגוון המוצרים המיוצרים ולהכיר בצורה מושלמת את מכלול השירותים המוצעים, להיות מסוגל להפגין את החוזקות שלהם במצגות, למשוך תשומת לב במיומנות ליתרון תחרותי כדי לעניין לקוחות פוטנציאליים בשיתוף פעולה. היכרות מצוינת עם המוצר הנמכר מהווה יתרון משמעותי לקידום המוצר.

כדי להבטיח את השגשוג והרווחה הפיננסית של המיזם, יש לנקוט את הצעד הראשון והחשוב מאוד של אסטרטגיה יעילה - לנתח את שוק הקונים בשיטות מסורתיות או חדשניות. פילוח השוק וזיהוי קבוצות מבטיחות של צרכנים פוטנציאליים לסוגי המוצרים שמספקת החברה יאפשרו לכם לקבוע את קהל היעד שלכם עם צרכיו ובקשותיו.

תוצאות הניתוח יכולות להראות אילו אמצעים למשוך את תשומת הלב של הלקוחות לפעילות החברה יהיו יעילים וכיצד ניתן ליישם אותם. מנהל החשבונות מבצע פיתוח שיטות למציאת לקוחות פוטנציאליים ומפתח תוכניות תקשורת המתואמות עם תוצאות הניתוח.

כדי לבנות אסטרטגיה תחרותית יעילה, מנהל החשבונות עוקב אחר המתחרים, כדי להבין את המטרות של החברות שלהם:

• עושה ניתוח על מנת לזהות את החולשות והחוזקות שלהם;
• מזהה הזדמנויות ולוקח בחשבון סיכונים;
• לומד את כל ההיבטים של הפעילות העסקית שלהם.

המנהל מקיים תקשורת מתמדת ומבטיח אינטראקציה עם לקוחות קיימים, עם רשתות קמעונאיות קטנות וקמעונאים גדולים באמצעות דיאלוג אינטראקטיבי בפקס, דואר אלקטרוני, צ'אט או באמצעות דואר מסורתי. עריכת דוחות חודשיים, ניתוח תוצאות פעילותו המקצועית, עליו להכניס את השיטות האפקטיביות ביותר שלו להנעת לקוחות לשתף פעולה בהתאם לתוכניות קידום המכירות שאושרו על ידי החברה.

כדי להבטיח עבודה רציפה, מנהלי לקוחות בנושאי כשירותם מקיימים אינטראקציה עם כל החטיבות הראשיות והעזר של החברה. מנהל לקוחות מנוסה לרוב מופקד על נושאים של בקרת איכות של שירות לקוחות ממחלקות קשורות.

כל מה שקשור לזכויות ולחובות של מנהל החשבונות כלול בתיאור התפקיד:

• להחזיק בכל המידע הסודי התורם לפתרון משימות מקצועיות;
• להציע להנהלה את הדרכים והשיטות להגברת יעילות עבודתם, הצמיחה והפיתוח של המיזם;
• דרישה מההנהלה ליצור תנאים מיטביים למילוי תפקידם;
• לקבל החלטות ולנקוט פעולות במסגרת סמכותם.

עובד זה אחראי במידה רבה על התדמית, המוניטין העסקי של החברה, תורם לשותפות ארוכת טווח. קורה שהחברה מאבדת את לקוחותיה עקב ביצוע לא הוגן או אי ביצוע של מנהל הלקוח בתפקידו התפקודי לשירות לקוחות.

בגלל זה הוא אחראי לכל מקרים של הפרת חובותיו, אי עמידה בדרישות המוטלות עליו על ידי המעסיק בתקנות המקומיות, רשלנות ועבריינות. הדבר כרוך באמצעים שנקבעו בדיני העבודה. בגין עבירות שבוצעו, המנהל נושא באחריות במסגרת שנקבעה בחוק המנהלי או הפלילי.

תיאור התפקיד מתאר את כל הכישורים או, במילים אחרות, את הדרישות לתפקיד של מומחה זה. עליו להכיר את כל הוראות החקיקה הנוכחיות הנוגעות להתנהלות ויישום של פעילות יזמית, כמו גם את התיאוריה של תהליכים כלכליים ועסקיים והחלטות ניהוליות, ניתוח פיננסי של חברות מודרניות.

כל מנהל לקוח חייב להיות בעל הבנה של העקרונות, השיטות והאלמנטים המודרניים הבסיסיים של שיווק ופרסום. בנוסף, הפרטים של הפעילות של הארגון שלהם, המגוון ומאפייני האיכות של המוצרים. מעסיקים שואפים למצוא עובד חכם ופעיל שיוכל לדאוג לכך שכל הנושאים ייפתרו בזמן, ואפילו לקוחות VIP מרגישים שיש אדם שדואג לפתור בעיות עם הצרכים שלהם. בנוסף, הם מחפשים בעיקר אדם. בעל רמת חברותיות גבוהה, שבעצמו יודע לראות בעיות ולמצוא להן פתרון.

הסטנדרט המקצועי של מנהל מניח את היחס בין רמת כישורים מסוימת להשכלה שיש למומחה, וכן קובע בקשות ספציפיות לניסיון מעשי של מועמד לתפקיד. התקן המקצועי מתאר את תפקידי העבודה של עובד זה.

משימות עבודה:

• לִשְׁלוֹט;
• לִשְׁלוֹט;
• דיווח.

מיומנות מקצועית חשובה היא היכולת לקבל החלטות נכונות במצבים מעורפלים ושנויים במחלוקת. המנהל צריך להיות חברותי ולפעול לפי כללי ההתנהגות האתית. עליו להיות מסוגל לעבוד באופן אוטונומי ובצוות.

בנוסף למיומנויות מקצועיות ותקשורתיות, על מנהל הלקוח להיות מסוגל לתכנן כראוי תוכנית נאמנות. עובד מצליח בתחום זה חייב להיות מסוגל לבסס את כל התהליכים החוזיים והנלווים במשרד ולשלוט בעבודת מחלקות הקשורות למכירות.

לכן, רצוי שיהיו:

• ניסיון בארגון משא ומתן עסקי;
• שמירה על כללי הנימוס העסקי.

בפועל, מעסיקים, בעת שכירת מומחה, מציגים בפניו את הדרישות הבאות:

• השכלה גבוהה;
• אוריינות מחשב;
• דיבור נכון;
• ניסיון במכירות.

ומתוך תכונות האישיות:

• פעילות;
• חִיוּבִיוּת;
• להתמקד בתוצאות.

לפעמים אתה צריך ידע טוב בשפה זרה, רישיון לנהוג ברכב ונוכחות של תחבורה משלך. רשימת תכונות האופי האישיות שיסייעו למלא את הדרישות בתפקיד הרלוונטי: כישורי ארגון, מצפוניות, דייקנות, עצמאות, סבלנות וגמישות.

הסטנדרט המקצועי קובע שההשכלה של הפונה חייבת להיות איש מקצוע גבוה יותר בהתמחות "ניהול" או התמחות משנית, אך בהכרח בתוספת קורסי הסבה בניהול. אחריות גבוהה בקריירה הופכת היום לטקטיקה פופולרית יותר ויותר של פיתוח מקצועי. מומחים רבים משנים קריירה, עושים הסבה מקצועית ומגלים תחומים חדשים בעצמם. יחד עם זאת, יש יותר ויותר הזדמנויות לחינוך וחינוך עצמי. לכן, מותר השכלה מקצועית גבוהה יותר כלכלית, משפטית או פסיכולוגית. אלטרנטיבה להשכלה גבוהה שניה, שתיקח מספר שנים, יכולה להיות הכשרה נוספת בתורת הניהול.

חשוב מאוד לפיתוח עסקי אם מנהלי לקוחות ישפרו מעת לעת את כישוריהם באירועי הדרכה שונים, קורסים, הדרכות וקורסים מקוונים. לבנות קריירה מצליחה, להפוך למנהל בכיר או לידים ואף לקחת תפקיד מנהיגותי כראש שירות לקוחות, מומחה צריך לשאוף להגביר את רמתו המקצועית.

צמיחה מקצועית מרמזת על ידע בתיאוריית המכירות, המוצרים והשירותים שמציעה החברה. כדי להבחין בהנהלה, יש צורך לשאוף להיות תחרותי בהשוואה למומחים ברמה זו בחברות אחרות. התמקדות במשימות, היענות, תשומת לב לפרטים וזיכרון טוב חיוניים. ועל מנת לקבל את הכישורים הדרושים לעבודה איכותית, למומחה יש את הזכות לסמוך על הכשרה תקופתית על חשבון המעסיק.