אתיקה וכללי יסוד של תקשורת עסקית

תקשורת עסקית היא דרך לתקשורת בין אנשים בתהליך של ביצוע פעילות יזמית או ביצוע מטלות עבודה. כלומר, מדובר בסוג תקשורת הקשור לתהליך הייצור של מוצר או למתן שירות כלשהו ואינו קשור ליחסים אישיים או חברתיים בין אנשים.

תקשורת עסקית מתורבתת מבוססת על שמירה של משתתפיה על כללים ונורמות בלתי כתובות מסוימות התורמות להשגת המטרות שהציבו הצדדים ולשמירה על קשרים עסקיים טובים ביניהם, הנחוצים להמשך אינטראקציה מועילה הדדית.

ההבדל העיקרי בין קשרים עסקיים לכל אחרים הוא הרגולציה שלהם. משמעות הדבר היא נוכחותם של גבולות מסוימים ביחסים, הנקבעים על ידי מסורות תרבותיות, עקרונות מוסריים אנושיים אוניברסליים ודרישות האתיקה המקצועית.

אתיקה של תקשורת עסקית היא אחד ממרכיבי האתיקה הכללית, שיש לה את כל המאפיינים של האחרון. במובן כללי, ניתן לראות את המושג הזה כמעין תיק של רעיונות על המוסר, הנורמות והכללים שלו, המודרכים על ידי אנשים ביחסים זה עם זה בתהליך פעילויות הייצור.

העקרונות הבסיסיים של אתיקה עסקית הם:

• קבלת הטבות לפי המספר המרבי של משתתפים ביחסים העסקיים;
• הבטחת גישה זהה לכל הצדדים לקשר לנושא הקשר העסקי.

בתקשורת עסקית תמיד יש סתירה חריפה מאוד בין נורמות אתיות לבין עצם הפעילות היזמית, שאנשי עסקים פותרים אותה בדרכים שונות. בכל מקרה, החלטה זו מסתכמת באחת מהעמדות המרכזיות:

• המהות של העמדה הפרגמטית או עקרון התועלתנות היא שהאתיקה והעסקים הם מושגים שאינם עולים בקנה אחד. העיקר הוא להשיג מדדי רווח מקסימליים בכל אמצעי. יזמים שדבקים בנקודת מבט זו מנסים להימנע מלדבר על מוסר, חובות חברתיות ואמות מידה אתיות.
• העמדה המתורבתת או עקרון הציווי המוסרי מבוססים על העובדה שהאתיקה היא שיכולה לעזור למקסם רווחים, להרחיב או לחזק את הקשרים העסקיים, להכניס ולחזק כללי התנהגות אתיים בחברה כולה, שאינם יכולים אלא לתרום ל- שגשוג נוסף של העסק.

האתיקה העסקית משתמשת כיום בידע מתחומים שונים (אתיקה, פסיכולוגיה, ארגון עבודה מדעי).

ישנן מספר משימות עיקריות של נימוס:

• נוכחותם של תקני התנהגות מסוימים והצורך לעמוד בהם מפשטים את הליך התקשורת הן עם ארגונים אחרים והן בתוך קולקטיב העבודה, שכן הרבה יותר מהיר וקל לעבוד בהתאם למודלים מקובלים. תוך הקפדה על נימוס עסקי, למשתתפי התקשורת יש מושג ברור למה לצפות זה מזה.
• נימוס תורם לשמירה על יחסים תקינים עם נציגי הסביבה החיצונית של הארגון וכן ליצירת סביבת עבודה בצוות.
• זה גם שומר על הנוחות המוסרית של כל משתתף בתקשורת. בחיי אדם, יציבות נפשית חשובה לעתים קרובות יותר מנוחות פיזית. קיומם של כללי היחסים המקצועיים תורם לקבלת שביעות רצון של אדם בעבודה.

העקרונות הבסיסיים של נימוס עסקי מבוססים על העובדה שבעת קבלת החלטה, עליך לעשות כך שגבולות הפעולה משולבים עם הערכים המוסריים של משתתפים אחרים בתקשורת וניתן יהיה לתאם אותם עם האינטרסים שלהם. יחד עם זאת, לתיאום צריך להיות מטרה מוצדקת מבחינה מוסרית, אשר להשגתה יש להשתמש רק בכלים רלוונטיים מבחינה אתית.

ישנם מספר עקרונות בסיסיים:

• בין אישי. כל תקשורת, לרבות עסקית, מתקיימת בין אנשים בעלי המאפיינים האישיים שלהם. ולמרות שהתקשורת ביניהם היא בעלת אוריינטציה מקצועית, הקשר הבינאישי עדיין ישפיע על תהליך האינטראקציה.
• הֶמשֵׁכִיוּת. המהות של עיקרון זה נעוצה ביוזמת מגע מתמיד על ידי משתתפי התקשורת, אם הם מוצאים עצמם בשדה הראייה של זה. בהתבסס על העובדה שאנשים מתקשרים באמצעים מילוליים ולא מילוליים כאחד, הם חולקים כל הזמן מידע מסוים זה עם זה, שכל משתתף בתקשורת נותן לו משמעות משלו ומסיק את המסקנות שלו.
• תַכְלִיתִיוּת. לכל אינטראקציה יש מטרה ספציפית או מספר מטרות. עם זאת, הם יכולים להיות מפורשים או מרומזים. כאשר מדבר לקהל, יש לדובר מטרה מפורשת להעביר חומר מסוים לקהל, ומטרתה מרומזת - למשל, להפגין בפני הקהל את האינטליגנציה והרהוט המדהימים שלו.
• רב מימדיות. עקרון זה מניח שביחסים עסקיים יש לא רק חילופי מידע, אלא גם הסדרת היחסים בין הצדדים. כלומר, באינטראקציה מקצועית, משתתפיו משדרים זה לזה את הגישה הרגשית שלהם, המשמשת כרגולטור של קשריהם העסקיים.

בהתבסס על המשימות ועקרונות האתיקה העסקית לעיל, ניתן לגבש כללים אתיים מקצועיים, הנחוצים באותה מידה לעמידה על ידי עובדים רגילים בצוות, כמו גם על ידי מנהל או בעל המיזם.

הם אחד הכלים המרכזיים להצלחה במקצוע או בעסק:

• דיוק ודייקנות. כחלק ממערכת יחסים מקצועית או מסחרית, כדאי לנסות לעולם לא לאחר לעבודה, לפגישה או לפגישה עסקית. הרי מידת הכבוד והאמון באדם שממשיך לחכות כל הזמן ובמקביל מבזבז את זמנם של אחרים הולכת ופוחתת במהירות. תכונה כזו מצד אחרים מדברת על חוסר יכולת להסתגל לקצב החיים המודרני, חוסר אמינות. חשוב גם להעריך את הזמן של אחרים ולא לקחת אותו לשיחות מיותרות ללא רשותם.
• ארגון סביבת עבודה יעיל... מקום עבודה יכול לדבר רבות על בעליו. ברור שאם שומרים על הסדר אפשר לומר אותו דבר על מחשבותיו של אדם. בנוסף, זה חוסך משמעותית בזמן העבודה. אחרי הכל, זה עשוי לקחת הרבה זמן כדי למצוא את המסמך הדרוש על שולחן העבודה עמוס בניירות.
• תקשורת מנומסת וכבוד לזולת... בקשרים עסקיים חשוב לכבד ולשאוף להבין את בן השיח, להיות מסוגל לשים את עצמך במקומו ולהסתכל על המצב דרך עיניו. עלבונות והשפלה בתחום המקצועי אינם מתקבלים על הדעת, כמו גם צעקות, התבטאויות "חזקות" וגסות רוח. אתה צריך להיות מסוגל לפעול לא רק למען האינטרסים שלך. יחד עם זאת, אתה לא צריך להראות אלטרואיזם מוגזם. סוג זה של התנהגות יכול להעיד על רכות יתר.

• מראה מתאים למצב. תמיד כדאי לזכור שהמראה החיצוני הוא חלק חשוב בתקשורת עסקית. הדבר העיקרי בתמונה הוא לא נוכחות של תכונות יקרות, אלא ניקיון וניקיון. אם מאמצים סגנון לבוש מסוים במשרד, אז עדיף לדבוק בו כדי לא לגרום ליחס שלילי כלפי עצמך הן מההנהלה והן מהקולגות.
• יחס עבודה... אם עובד ממוקד בתוצאות, אז יש לכך השפעה חיובית הן על הקריירה שלו והן על יעילות החברה. הגישה של "חוסר זהירות" לעולם אינה אמינה. עם עובדים כאלה, החברה בקושי יכולה לקוות להשיג את מטרותיה.
• מחוות מאופקות. אל תשכח את המרחב האישי שלך. נימוס עסקי אינו מקבל מגע מישוש בין משתתפי תקשורת. אסור לנשיקות ולגעת. הדבר היחיד שיכול להתרחש הוא לחיצת יד. כדאי גם למזער מחוות והבעות פנים שונות, כי הם יכולים לזהות בקלות רמיזות או אי ודאות. יש לשמור על הגב ישר, המבט צריך להיות מוצק, והתנועות צריכות להיות ברורות.

• חוקים לכולם. הנימוס העסקי זהה לכולם, גברים ונשים כאחד. אשת עסקים יכולה גם ללחוץ יד לבן שיחתה. יחד עם זאת, היא לא יכולה לפלרטט, לזרוק מבטים חד משמעיים או להעמיד פנים.אין לפרסם את מאפייני אופיו של משתתף ביחסים עסקיים. קפדנות ואיפוק הם הכללים הבסיסיים שיש להקפיד עליהם בסביבת עבודה.
• שמירה על ההיררכיה... בתקשורת עסקית, לא המגדר בא לידי ביטוי, אלא עקרון ההיררכיה. כלומר, מעמדו של עובד נקבע לפי מקומו בסולם הקריירה. עמידה בכפיפות היא אחד הכללים החשובים ביותר ביחסים עסקיים.
• מערכות יחסים בתוך הצוות... השגת היעדים שהציבה החברה בלתי אפשרית ללא צוות יעיל. צוות טוב בנוי על אינטראקציה נכונה בין חבריו (יחסים שוויוניים, היעדר "מועדפים" ו"קורבנות", אי קבילות של יחסים אישיים).

• סודיות... עובדים צריכים להיות מסוגלים לשמור מידע סודי, סודות רשמיים, לא להפיץ על מצב העניינים בחברה, לפקח על ההגנה על נתונים אישיים.
• טון עסקי באותיות... בהתכתבות הנשלחת מטעם החברה, או בתגובה לכל מסמך, עליך להקפיד על כללי התכתבות עסקית.

בחברה מסורתית ביחס לערכים ולנורמות של נימוס עסקי בארגון ישנם מספר סוגים של התנהגות אנושית:

• "מְמוּשׁמָע" - עובד מסור לארגון המקבל באופן מלא את נורמות ההתנהגות המקובלות בו ומתנהג באופן שלא יוצר ניגוד עניינים (שלו ושל החברה).
• "מסתגלים" - עובד שמתנהג בהתאם לנורמות המקובלות בחברה, אך אינו מקבל את ערכיה. למרות העובדה שעובד כזה פועל לפי הכללים, הוא לא יכול להיקרא נאמן ונאמן לחברה. בתנאים קיצוניים עבורו, הוא עשוי בהחלט לבצע מעשה הנוגד את ערכי החברה.
• "מְקוֹרִי" - סוג של עובד השותף לערכי החברה, אך נורמות ההתנהגות שנקבעו בה אינן מקובלות עליו. בהקשר זה, לאדם כזה עלולים להיות קונפליקטים עם ההנהלה ועמיתיו. הסתגלות מוצלחת של עובד כזה אפשרית רק אם החברה, כחריג, מאפשרת לו לא לפעול לפי הנורמות הכלליות.
• "לִמְרוֹד" - עובד ששני הערכים והכללים שנקבעו בארגון הם זרים עבורו. למרות האזהרות, הוא שובר מחסומים ומתנגש כל הזמן עם אחרים בכל רמות ההיררכיה. הצורך לדבוק בדפוסים מסוימים נתפס אצלו בצורה שלילית. הסיבה לכך עשויה להיות חוסר רצון להבין את החשיבות של נורמות וערכים תאגידיים, והיעדר הכישורים הדרושים לכך.

המוזרויות של התקשורת, המותנות בחובות מקצועיות או כורח עסקי, תלויות ברמה שבה או בין רמות ההיררכיה הניהולית היא מתרחשת. הבה נשקול כל סוג של אינטראקציה בנפרד.

התוכן העיקרי של כללי אתיקה בתקשורת בין כפוף למנהיג מצטמצם ל כמה דגשים:

• הכפוף בהתנהגותו צריך לעזור לשמור על אווירה פסיכולוגית נוחה בצוות ולעזור לבוס שלו בכך.
• ניסיון של כפוף להוביל את הבוס ייחשב כביטוי של אי שמירה על העיקרון ההיררכי וחוסר כבוד. לכפוף הזכות להביע את דעתו בפני המנהל, אך בצורה נכונה ובהתחשב בעמדתו.
• טון קטגורי בעת תקשורת עם ההנהלה אסור.
• פנייה למפקח נחשבת לא מקובלת.

התכונות של קטגוריית מערכות היחסים בצורה אנכית מלמעלה למטה נקבעות על ידי הכלל: עם כפיפים, אתה צריך לבנות מערכות יחסים כמו שהיית רוצה שהקשר עם המנהיג ייראה.

על המנהיג:

• לשאוף ליצור צוות מגובש, השואף להשיג מטרות משותפות;
• לברר את הסיבות לקשיים המתעוררים בתהליך הפעילות המקצועית;
• להסב את תשומת לבם של הכפופים לפקודות ההנהלה שלא קוימו על ידם;
• להעריך את היתרונות של הכפופים להם;
• סמוך על הכפופים לך;
• להודות בטעויות שלך;
• להתייחס לכל העובדים באופן שווה.

המנהל לא יכול:

• לבקר את אישיותו של העובד;
• להעיר הערות בפני כפופים אחרים;
• להראות לעובדים שהמנהל אינו שולט במצב.

המהות של כללי הנימוס הנוגעים לכיוון היחסים בצורה אופקית טמונה בשמירה על עקרון האמפתיה, כלומר הצגת עצמו בתפקיד הקולגה.

כמה דוגמאות לנימוס ברמת עובד-עובד הן:

• לקרוא לעמיתים בשמות, כי הדרך לבניית חברויות עוברת בשמו של האדם;
• לחייך ולהיות ידידותי עם עמיתים;
• נסה להקשיב לעמיתים, לא רק לעצמך;
• להתייחס לכל עובד כאדם;
• להתייחס לעמיתים ללא משוא פנים ככל האפשר;
• נסה לחלוק אחריות בעת ביצוע משימות נפוצות;
• לא להבטיח הבטחות לא מציאותיות.

תוכלו ללמוד עוד יותר על מיומנויות התקשורת העסקית החשובות ביותר בסרטון הבא.