אתיקה ונימוס שירות: כללי התנהגות לעובדים ולמנהלים

מהי אתיקה של שירות? מה זה? מהם היסודות של מודל הקוד האתי וכללי הנימוס לעובדים ולמנהלים? איך להתנהל מול לקוחות? מה הסיכון להתנהגות לא נכונה בקולקטיב העבודה? על כל זה נדון במאמר שלנו.

אתיקה של שירות היא מערכת של יסודות, כללי התנהגות אנושיים בתחום הפעילות המקצועית, התעשייתית או השירותית שלו.

נימוסי שירות מובנים כנורמה של התנהגות מוסרית של אדם בצוות. הכרת הנימוס מתבטאת ברכישת תכונות מקצועיות ושיפור מתמיד של מיומנויות קיימות. תנאי מרכזי לעבודה מתואמת היטב של כל ארגון, חברה או מוסד הוא תרבות ההתנהגות והיחסים בין ההנהלה לעובדים, כמו גם בין לקוחות ושותפים.

על פי כללי הנימוס באירועים בעלי אופי חילוני, יש לנהל שיחות מבלי לדון בחיים האישיים, עדיף לדון רק בבעיות ובנושאים עסקיים עכשוויים.

שמירה על כללי התנהגות רשמיים בהתאם לכל הכללים נועדה ליצור סביבת עבודה רגשית בריאה, לשפר את מצב הרוח, שתסייע בהגברת תפוקת העבודה וסיפוק אישור עצמי אישי.

העקרונות הבסיסיים של נימוס עסקי שונים באופן משמעותי בחברות, ארגונים ומוסדות של תעשיות שונות. ישנם כללים כלליים שעובדי החברה ופקידי ממשלה חייבים לפעול לפיהם. ניתן להבחין בין כמה מעקרונות היסוד: דייקנות, עמידה במראה החיצוני של העובד בקוד הלבוש הקבוע של החברה, יכולת לשמור על סודיות והשארת בעיות אישיות מחוץ לכותלי המשרד.

להיות מנהיג מרמז על מעמד מסוים בקשר לתפקיד ולתפקיד המוקצים. סמכותו של המנהיג מושפעת מהחזקתו בתרבות תקשורת גבוהה. אמות המידה של אתיקה עסקית שעל המנהל להקפיד עליהן מתבטאות בדברים הבאים:

• תקשורת עם הכפופים, עמיתים, שותפים ולקוחות צריכה להתבסס על עקרון הדמוקרטיה;
• קשב להתנהגות הכפופים וזמינות בפתרון קונפליקטים;
• היכולת ליצור אווירה חברותית ואמון בקולקטיב העבודה;
• יחס מנומס ונכון;
• אחריות בעניינים עסקיים;
• היכולת לקיים את המילה שניתנה להם;
• בעלי אובייקטיביות ביחס לכל הכפופים;

• להביע דבקות בעקרונות וקפדנות בעסקים;
• ליצור אקלים מוסרי ופסיכולוגי נוח בסביבה קולקטיבית;
• להגיש תלונות נגד הכפופים לא מול כולם, אלא בשיחה אישית;
• יש צורך לתגמל מעת לעת עובדים על הצלחה;
• במקרה של הערכה שגויה של המצב וענישה של כפוף חף מפשע, הכרחי להודות בטעויות שלך;
• להיות הוגן במתן עונשים לעובדים;
• אל תוביל מריבות ריקות.

נכון יהיה אם המנהיג במעשיו והתנהגותו יחזק את תחושת הכבוד של הכפוף. אין לשכוח את שבחו של הכפוף בדמות תגמול מילולי וכסף. עם זאת, חייבת להיות מידה בשבח, אחרת הכפוף יפתח חוסר סובלנות לביקורת.

לכל פירמה יש "טבלת דרגות" משלה. המסמך יכול להיות סטנדרטי או בתוספת עקרונות ספציפיים לתעשייה. כך למשל, לחלק מהעובדים פונים רק בשמם הפרטי, ביחס לאחרים ניכרת בבירור הכפיפות בכתובת בשם ובפטרון.

הנורמות העיקריות של נימוס מתבטאות בדברים הבאים:

• החזקה של תרבות משותפת;
• הגינות ביחסים עם עמיתים;
• כבוד לכבודם ולכבודם של עמיתים;
• חוסר צביעות ושקרים;
• נִימוּס;
• היכולת להשאיר את הבעיות והצרות האישיות שלך מחוץ לכותלי המשרד;
• נדיבות, מצפוניות, כבוד, טקט, עדינות;
• היכולת לנחם ולהביע חמלה.

נימוס של קשרי שירות עם לקוחות ושותפים בארגונים ובסוכנויות ממשלתיות מראה זאת יש צורך לשמור על תכונות ההתנהגות הנכונות ולשמור על הכללים הבאים:

• נִימוּס;
• דייקנות (לא ניתן לאחר לפגישות);
• עמידה בזמנים (יש לענות על כל המכתבים והשיחות הנכנסות מלקוחות בזמן, ללא עיכובים);
• אחריות למשימות שנלקחו ולתזמון ביצוען;
• מראה מסודר והגון.

נימוס רשמי בעבודה עם לקוחות זרים או שותפים זרים דורש ידע על המנהגים, המסורות של המדינה הייצוגית, המנטליות וההתנהגות המוסרית. באופן אידיאלי, מערכות יחסים בנויות על כבוד וכנות.

הקוד האתי וההתנהגות הרשמית אינם צריכים לסתור את היסודות החוקתיים, אלא להתחשב בעקרונות האתיקה המקצועית ובכללי התנהגות העובדים בקולקטיב העבודה.

כללי האצבע האתיים מעצבים מערכות יחסים קולקטיביות. המסמך מפרט את היסודות של ניגוד עניינים בחברה, אחריות לחריגת סמכויות רשמיות, שמירה על סודיות הנתונים האישיים וסודות החברה, הקפדה על עקרונות ניהול תחרות סבירה, נורמות יושרה אישית ועוד.

קודים אתיים מסדירים את תפקודם של נציגי מקצועות שונים, הן כעוסקים בודדים והן כעובדים.

ישנם קודים לדוגמה המשלבים רשימה של כללי משמעת ונורמות התנהגות רשמית. המרכיב הכמותי של קרנות כאלה הוא קטן, רובם המכריע מסוכמים. זה מלווה בפירוט ספציפי, והנושאים הבאים מכוסים:

• הקוד חייב להיות רגולטורי וממוקד;
• הקוד מסדיר את ההגנה על האינטרסים של העובד והלקוח;
• הקוד חייב להיות מדויק;
• הקוד, כמו כל תקנה, צריך להיות גם מבוקר וגם מפקח.

בתהליך העבודה, פעולות לא הולמות תמיד מדוכאות בקפדנות. התנהגות לא רצויה כוללת את הדברים הבאים:

• אמירות והערות פוגעניות;
• ביקורות רעות על עמיתים, לקוחות;
• שפה גסה וניבול פה;
• גסות רוח במילים ובמעשים, שימוש לרעה בתפקיד, אובססיה;
• מחוות חסרות טאקט כלפי עמיתים ולקוחות;
• הפרה של קוד הלבוש המוסדר.

ראה את הסרטון הבא לעוד יותר מידע על אסטרטגיית מנהיגות צוות נכונה.