סוגים ושלבים עיקריים של תקשורת עסקית

תקשורת עסקית היא חלק בלתי נפרד מחיי החברה המודרנית. בכל יום בעבודה, אנשים בעלי מעמד מסוים ובעלי תפקיד מסוים פונים לסוגים שונים שלו ומקפידים על כללי הנימוס העסקיים הציבוריים והפרטיים. תקשורת עסקית מובנית נכון תוביל אפילו מנהל מתחיל להשגת המטרה המוצלחת.

מאחורי המושג תקשורת עסקית עומדת מעין תקשורת שמטרתה אינה תהליך המשא ומתן עצמו, אלא פתרון בעיה ספציפית או השגת מטרה ספציפית, המחייבת את כל המשתתפים בשיחה ונמצאת בחוץ. תהליך התקשורת עצמו.

סוג זה של תקשורת שונה מסוגים אחרים בנוכחות הנסיבות הבאות:

• מטרה, מניעים או פעילות צריכים להיות משותפים לכל בני השיח;
• מנהלי המשא ומתן נמצאים במרווח מרחב-זמן משותף: תקשורת עסקית יכולה להתקיים בכל ארגון, קבוצה או צוות;
• כל המשתתפים בתהליך זה קשורים זה בזה, התפקידים החברתיים מחולקים ביניהם בצורה ברורה ונבנית היררכיית תקשורת;
• לתקשורת בהקשר זה יש תקנות מחמירות שחייבים לציית לכל המשתתפים, ללא קשר למעמד: נורמות ההתנהגות בסביבת עבודה הן נימוס עסקי.

הכללים הבסיסיים של נימוס עסקי כוללים את הדברים הבאים:

• בני שיח עסקיים צריכים לדבוק בסגנון תקשורת מסוים, נסחו בצורה ברורה ותמציתית את מחשבותיהם, תנו טיעונים כבדי משקל לטובת נקודת המבט שלהם ויוכלו להקשיב ולשמוע את בן השיח. זה יעזור לך לנהל שיחה פורה מבלי לקחת זמן מיותר מאנשי עסקים.
• עם תקשורת כזו, המשתתפים בשיחה צריך להיות מנומס ככל האפשר... פגישות עסקיות רודף תועלת כלשהי, אז לפעמים אתה צריך לתקשר עם אנשים לא נעימים במיוחד.
• מילים מובנות ומשפטים פשוטים טבועים בסגנון זה. בביטויים מורכבים ובמילים לועזיות, אתה יכול להטעות אדם או אפילו לפגוע בו. בתורו, זה יפריע להשגת המטרה שנקבעה.

תקשורת עסקית נושאת שלוש פונקציות עיקריות שיש להן מטרות סופיות ועקרונות שונים של השפעה אנושית:

• מידע ותקשורת הפונקציה כוללת איסוף וגיבוש מידע ספציפי על ידי המשתתפים בשיחה, כמו גם חילופי ידע מצטבר בתהליך המשא ומתן.
• רגולטורי ותקשורתי הפונקציה מכוונת לתיקון התנהגות המשתתפים בתקשורת. במהלך תקשורת ארגונית, הנושא מווסת לא רק את מודל ההתנהגות שלו, אלא גם משתתפים אחרים בשיחה. לביצוע תפקיד זה מתאימות השיטות הבאות: שכנוע או הצעה במסגרת נימוסי דיבור, התנהגות העתקה.
• תקשורת יעילה התפקוד קשור ישירות להיבטים הרגשיים של נושאי התקשורת.

כל סוגי התקשורת העסקית הקיימים מסווגים לפי פרמטרים רבים. בואו ניקח בחשבון את הפופולרי ביותר מבין הקיימים.

בהתאם לשיטת חילופי המידע, ניתן להבחין בין תקשורת עסקית בעל פה ובכתב:

1. סוגים כתובים של תקשורת עסקית כוללים כל מיני מסמכים רשמיים. זה יכול להיות דו"ח התייחסות, הערת הסבר, דו"חות ופרוטוקולים של פגישות, מכתבים עסקיים, הצהרה, אמנה פנימית של חברה, מעשה מחיקה, הוראה, אינדיקציה בכתב, תיאור תפקיד ועוד ועוד. . כל מסמך רשמי עם חתימות או חותמות הוא נושא לתקשורת עסקית.
2. משא ומתן, פגישות, פגישות, שיחות עסקיות, דוחות, פגישות תכנון ניתן לייחס לסוג התקשורת העסקית בעל פה.

בדרך של אינטראקציה בין המשתתפים, ישנם סוגים ישירים ועקיפים של תקשורת עסקית:

• תקשורת ישירה כרוכה במשא ומתן בין שותפים ללא שימוש בכספים נוספים, כלומר, בני השיח נמצאים באותו חדר ומתקשרים פנים אל פנים.
• מגע עקיף מתרחש עם שימוש באמצעי תקשורת מודרניים - טלפון, דואר אלקטרוני, תקשורת וידאו.
• תקשורת מרחוק מאפשרת לך לפתור במהירות כמה בעיות בין שותפים ממדינות שונות. אבל הניסיון מלמד ששיחות פנים אל פנים הן היעילות ביותר.

סיווג נוסף כולל חלוקה של סוגי תקשורת עסקית לתקשורת מילולית ולא מילולית:

1. תקשורת מילולית כוללת אינטראקציה בין אנשים באמצעות דיבור אנושי. בעזרת מערכות שפה ובהתאם לכוונות של אדם נוצרים טקסטים של דיבור. הם יכולים להיות גם בכתב וגם בעל פה.
2. אינטראקציה לא מילולית בין אנשים מתרחשת ללא שימוש בדיבור. האמצעי לתקשורת זו הוא הביטוי החיצוני של רגשות ורגשות - שפת סימנים, הבעות פנים, מבט ומיומנויות מוטוריות של הגוף. הם מאוחדים על ידי מושג משותף: קינסטיקה.

בנוסף לסוגים, יש גם צורות של תקשורת עסקית, הם מחולקים למונולוגיים ודיאלוגיים.

1. הקבוצה הראשונה כוללת צורות של תקשורת עם משתתף אחד: דיווח, ערעור, נאום קבלת פנים, פרסום. במקרה זה, אדם פועל כנואם ומעביר מידע מסוים למאזין. עליו להבין בבירור על מה הוא מדבר, ולהיות מסוגל להביע בבירור את מחשבותיו.
2. צורות דיאלוג מניחות נוכחות של שני משתתפים או יותר.

משא ומתן הוא צורת תקשורת מתאימה כאשר דנים בנושאים החשובים ביותר והם:

• אנכי - עם סמכויות גבוהות יותר;
• רוחבי - בתוך הארגון;
• לא מורשה - כלומר, לא מתוכנן, מבוצע לאחר הלימודים;
• ברמה הגבוהה ביותר - רק אנשים בעלי מעמד של ראשי חברות מעוניינות נפגשים;
• בשולחן המורחב - מפגש של קבוצות עבודה או ועדות שמונו במיוחד.

לשיחה, בין שאר הצורות, יש את האופי הבלתי רשמי והפשוט ביותר. אינטראקציות בסביבת עבודה. טופס זה כולל כל פנייה בעבודה שנועדה לפתור בעיה. לא לכולם יש את המתנה לנהל שיחה סתמית עם הממונים עליו בזמן הנכון ולהוביל אותם בטקט לפתרון בעיות העניין.

דיון או מחלוקת הם הדרך לפתור את הבעיה על ידי השוואת נקודות מבט שונות, לעתים הפוכות. התוצאה של דיון פורה היא קבלת החלטה אחת בהסכמה הדדית של הצדדים לאחר הקשבה בתורה לכל ההיבטים החיוביים והשליליים. לצורת תקשורת זו יש את הצביעה הרגשית החיה ביותר, אבל בחוגי עסקים נהוג לעקוב אחר כמה כללים. למתנגדים אסור לדבר הרבה זמן, להפריע זה לזה.

נהוג לחלק את תהליך השיחה העסקית מתחילתה ועד להשגת יעד שנקבע לשלבים או שלבים מסוימים.

הבה נשקול כל אחד מהם ביתר פירוט.

• מתכוננים לפגישה. בשלב זה, חשוב מאוד להתוות תכנית לשיחה הקרובה, להגדיר לעצמכם בצורה ברורה את מגוון המשימות הנחוצות לפתרון בעיות. מראש כדאי לערוך בירורים על בן השיח, שעל בסיסם לבחור את טקטיקת השיחה ואת הטיעונים הדרושים. אכן, תוצאת הפגישה תלויה במידת המשמעות של הפגישה.
• מקום וזמן למשא ומתן. ההגדרה של פרמטר זה תלויה בתפקידם של בני השיח. בדרך כלל הקואורדינטות של המשא ומתן נקבעות על ידי בן השיח העליון. אם הפגישה תהיה שווה, אז המשתתפים יכולים להסכים הדדית.

• הקמה ויצירת קשר עם בן השיח. שלב זה, לפי מטרתו הפונקציונלית, הוא תחילתו של משא ומתן. לעתים קרובות, המבט הראשון או המילה של בן השיח מוסיפים אליו יחס תת מודע ומשפיע על הרצון להמשיך בשיחה. במהלך יצירת הקשר, חשוב לנצח את בן השיח בהקדם האפשרי ולהשלים את השלב ביצירת קשר פסיכולוגי – הרגע בו כל המשתתפים בתקשורת מוכנים להגיע לנקודה.
• זיהוי בעיה והחלפת מידע זמין. בשלב זה חשוב להשמיע את כל שאלות העניין, להצביע על כיוון השיחה, לתת הבנה כללית של הבעיה.
• טיעונים בעד הפתרון המוצע... שלב הטיעון קשור קשר הדוק לשלב הקודם וזורם ממנו בצורה חלקה. במהלך תקופה זו, חשוב מאוד לשים לב לכל ההיבטים החיוביים של החזון שלך לפתרון הבעיה, ליישם כישורי שכנוע, במיוחד אם בן השיח דבק בנקודת מבט אחרת.
• טיעוני נגד. בשלב זה ישנה הקשבה לטיעוני הנגד של בן השיח, שאולי לא תמיד מסכים. חשוב להקשיב היטב ובנחת לבן השיח, להבין את מהות עמדתו. שאלות מנחות יעזרו לך להבין אם ההתנגדות קשורה לחוסר מידע שסופק.
• מציאת פשרה בפתרון הבעיה. בתהליך של העלאת טיעונים והצעות לסירוגין, מתבצע חיפוש אחר פתרון שיתאים לכל הצדדים למשא ומתן.
• קבלת החלטות. שלב זה פירושו הסכמה של כל הצדדים בעלי עמדה אחת, להגיע למכנה משותף.

• קיבוע תוצאות. כל הפגישות העסקיות מסתיימות בחתימה על אישור בכתב על החלטה משותפת.ההסכם הוא שיקוף של העובדה שלפגישה יש תוצאה סופית המקובלת על כולם.
• סיים את הקשר. לאחר דיון בנושאים חשובים, אתה צריך להיות מסוגל להיפרד כראוי מבני השיח, אולי להשאיר כרטיס ביקור או לבקש פרטי התקשרות משותפים.
• אָנָלִיזָה התוצאות שהושגו. שלב זה הוא סופי. הוא נועד להראות כיצד ההחלטה שהתקבלה הייתה נכונה ורווחית עבור המשתתפים בשיחה.

המפתח לעסק מצליח הוא תקשורת עסקית מובנית כהלכה עם הלקוחות והשותפים שלך. כדי להשיג זאת, יש לקחת בחשבון כמה ניואנסים.

• אתה חייב תמיד לשמור על המצב בשליטה. הפגנת רגשות ורגשות אינה הולמת בסביבה עסקית. תחושות של פחד וחוסר ביטחון עלולות להפריע בקבלת ההחלטות, ורגשות רחמים שנגרמים מהמניפולציה של בן השיח עלולות להוביל לחתימה על חוזה לא משתלם. הביטוי של בריחת שתן ותוקפנות במהלך סוגי תקשורת דיאלוגיים, כגון דיון, אינו מתקבל על הדעת. עם בן זוג לא מאוזן ותמיד מפקפק, כמעט אף אחד לא רוצה להתמודד איתו.
• יכולת לצפות את רצונות הלקוח - עוד מרכיב חשוב בניהול עסק מוצלח, כי בכל עסק כל פעילות החברה מכוונת למתן מענה לצרכי הלקוח. קשב ואדיבות, שירות ברמה הגבוהה ביותר יגרום ללקוח לחזור שוב.
• תִכנוּן והיכולת להבחין בין עיקרי למשנית. בכל משא ומתן חשוב לדבר בקצרה וברורה, מבלי להיכנס לעומק הפרטים של התוכנית השנייה. לאנשי עסקים יש בדרך כלל זמן מוגבל, אז לא כדאי להכין מונולוגים ארוכים לפגישות חשובות.
• קשרים עסקיים לא צריכים להפריע לקשרים אישיים. גם אם אדם לא מוצא חן בעיניו, זה לא אומר שהוא לא יכול להיות שימושי במובן העסקי. ביטוי של יחס מיטיב ותומך, התעניינות כנה בטיעוני בן השיח יאפשרו מפגש פורה.
• כנות ושקיפות כוונות. במהלך המשא ומתן, אתה צריך להתנהג בכנות, לאשר את דבריך עם עובדות וסטטיסטיקות. הרי כל מעשה לא הגון למען עסקה משתלמת עלול לערער לצמיתות את אמון השותף ולפגוע במוניטין.
• הכרת היסודות של נימוס עסקי.

הסרטון למטה מסביר את 5 הכללים הבסיסיים של תקשורת עסקית.